成都银行的“九里堤样本”：银行物理网点的服务“最优解”

进入移动互联网时代，伴随着数字化转型，物理网点也面临着各种新概念冲击，无人银行、咖啡银行、超市银行……各种新概念网点让人眼花缭乱，然而到底什么才是银行物理网点保持获客竞争力的最优解？这考验着每家银行的智慧。
5月27日是家住金牛区皮先生51岁生日，在过去的48小时里，他的心情有如坐过山车，前一夜的焦虑与困扰有多严重，难题得解后的感激和喜悦就有多少，他激动地写下感谢信：成都银行真的是成都人民自己的银行，我今后都会向身边的同事朋友推荐成都银行。
成都银行的九里堤样本揭示出一个值得探究的银行网点模式：一切金融创新、技术革新都应该紧紧围绕解决客户需求痛点，银行的真谛在于提供有温度的优质金融服务，这或许才是银行物理网点保持优势的最优解。
多方求助无果
成都银行给出定心丸
5月27日一大早，成都银行九里堤支行门还没开，一对50余岁的夫妇已经在门前等候，夫妻俩神情显得颇为焦急，对于皮先生夫妇来说，在昨天的一天尝试之后，成都银行或许是他们最后的希望。
皮先生女儿在香港的大学毕业后，通过雅思考试取得了瑞典斯德哥尔摩经济管理学院攻读硕士学位的机会，昨天，女儿非常着急地给皮先生转发来一个英文邮件，学校通知要求在6月1日前将学费转到学校的指定账户，否则视为自动放弃学籍申请。
因为疫情，娃娃在深圳隔离，没办法出去，只能让我们来处理，皮先生收到邮件，托人翻译了英文，但怎么汇款过去却犯了难，皮先生的存款在某国有银行，他向该行客服人员了解，对方告诉他，不好意思，电子汇款需要3到5个工作日才能转账到款，这个期限都过了。
娃娃花了那么多功夫准备考试，好不容易取得学习机会，如果时间到了钱没转过去，学校会以为我们放弃这个学校，能不能特殊办理下，皮先生请求说，但银行客服人员答复仍然表示只能按流程来办，您可以到柜台上去试一试，我们也不知道能不能办理。
虽然那些回答都非常礼貌客气，但其实都是回绝，请求无果，皮先生又换了另外两家银行询问，得到的还是同样的答案。
尝试了一整天，换了好几家银行都毫无办法，皮先生心一点点凉下去：电汇最快3天后才能到账，万一赶不上时间，女儿就要失去好不容易申请到的留学机会，晚上皮先生焦虑地辗转反侧，不停思考还有什么办法，当时真的快绝望了。
皮先生忽然想起自家附近的成都银行九里堤支行，去年他曾来了解办理跨境支付免手续费的银行卡，支行行长武俊峰的热情接待给他留下深刻印象，他也存着对方电话。可是，这笔钱没有存在成都银行，武行长能帮这个忙么？抱着试一试的想法，皮先生挨到天一亮就把求助电话打过去。
皮哥，您别着急，只要银行可以办理的事情，我们都可以想办法帮您。在了解到皮先生遭遇的难题，武俊峰的回答让皮先生悬着的心放下一半。
通力配合解决
做市民有温度的贴心伙伴
早上8点半，武俊峰接待了皮先生夫妻俩，查看了英文邮件，不过要转账近10万元到境外陌生账号还是要谨慎。我们先让皮先生与女儿通过视频取得了联系。
通过视频交流确认了英文邮件中账户的真实性，皮先生女儿表示，已有同学转账成功并收到了学校通知，由于疫情影响，留给他们的缴款时间已经比较紧迫。
怎么把钱及时转到留学账户？电子汇款要3到5个工作日肯定来不及。武俊峰与银行谌锋和张馨月等几名员工一起想办法。
去年皮先生曾过来咨询下办理成都银行国外取钱不收手续费的银行卡，为了方便女儿国外留学，夫妻俩的一类卡都在女儿手上。现在一类卡在女儿身上，所有功能比如加挂网银，手机银行这些都不好办。
银行帮皮先生开通二类卡加挂到一类卡上，但二类卡没有转账功能，只能再尝试其他方法。
工作人员用银联转账方式，对夫妻俩带来的银行卡一个个尝试，经过三个小时的工作，最终成功把钱转了出去，当天下午女儿告诉皮先生，已经收到了学院账户的确认通知。
我真的非常感动，我能感觉得到，当我遇到困难他们是真正感同身受，皮先生说，自己的钱没有存在成都银行，但几位员工真正把他的困难当成自己的困难放在心上，这个业务本来跟他们一毛钱关系都没有，但他们花很多功夫帮我们办好了。
这次我们真的很受感动。皮先生说，现在平常的事情已经很难打动自己，而这次求助无门到意外解决，让他们夫妻俩感慨万千。
皮先生对妻子说，自己一定要做一点什么。皮先生专程去邮局买了信签纸、邮票和信封，虽然老婆笑话，谁还看信啊，但我觉得，现代社会能有这样全心全意的服务，这样的精神真的值得点赞。
在感谢信中皮先生这样写道：真诚用心的服务是一个企业在行业竞争中立于不败之地的首要前提，我今后都会把身边的同事朋友推荐到成都银行；我们真真感受到了：成都银行是成都人民的银行。
真诚获得认可
越来越多头回客变回头客
这些事对于银行工作人员来说是一件小事，但对于家庭来说是一个大事，我们能帮到忙一定要帮忙。武俊峰说，作为老百姓自己的银行，近年来，成都银行一直把优质服务作为一个主要的工作来抓，强调服务工作没有小事，任何一位到我们网点的客户，我们都要求耐心倾听需求，真诚提供帮助。
实际上，不光是皮先生，一位80多岁的太婆也给支行写来感谢信，太婆在信中这样写道：在我家周围有五家银行，成都银行离我家最远，我舍近求远，因为每当跨进成都银行，不管是行长、大堂经理和工作人员，都会满腔热情的接待，不厌其烦地为她解决问题，使我感到有家一般的温暖，特别是年老的，耳朵不好使的，从来都是耐心地帮助。
太婆在信中提到成都银行和她互动的一些小事，记得有一次，我感冒了，走进银行后就坐下了，一个高大帅气的男士观察到了，立马端来一杯热腾腾的水，双手递着说，请喝水，使我感动得热泪盈眶。
真诚的服务获得了客户的认可，很多客户舍近求远到成都银行办理业务，上周五我们发行大额存单，有两个客户是从很远地方开着车过来，他们说自己家附近就有银行。武俊峰告诉记者，2018年支行新增存款3000万元左右，2019年新增存款1.6亿元，而今年疫情影响，当前存款较年初时点新增1亿多元左右。
实际上，九里堤样本仅仅是成都银行全行推行网点优质服务的一个缩影，近年来，成都银行在全行网点大力推行优质服务，以保障客户合法权益为着力点，不断提高服务质量和水平，以实际行动践行服务地方经济，服务小微企业，服务城乡居民的承诺，很多市民发现，在感到困难之时成都银行总能伸出援手，就在最近，市民张先生在人民网地方领导留言板发表了感谢留言。
今年5月20日张先生想将一笔约含6万余枚/张硬币、纸币的货款存入银行，在多方辗转无果后找到成都银行，得到了营业部员工耐心接待。由于张先生带来的钱币不仅有太多硬币且混有大量小面额残损纸币，柜面机具设备无法短时间完成清点，营业部员工立即上报总行请求支持，采用临时现金封包收款方式，由押运车辆将封装后的8袋硬币送至现金清分中心进行后台集中清点。
工作人员逐枚逐卷小心清点，对较难去除的胶带，使用酒精、热水反复进行清洗，克服重重困难，经过两天共13个多小时奋战，最终完成共计59073张/枚、重量约230公斤的人民币清点，其中，1元硬币18998枚、1角硬币3，075枚、1角纸币5000张，金额累计23005.5元！万般困惑无助的情况下，是成都银行总行营业部的两位工作人员积极、主动、耐心、热心、不嫌麻烦地帮助我，张先生对成都银行员工的优质服务表示感谢。
业内人士指出，近年来随着移动互联网，越来越多银行物理网点开始各种转型尝试，无人银行、咖啡银行时常见诸报端，然而随着越来越多电子机具普及，智能AI的引入，智能化操作新颖、时尚，很多用户的体验并未变得更好，出现了只见机器不见人的客服降级现象。成都银行九里堤支行的样本，或许提供了银行物理网点保持优势的最优解思路：不管是金融创新和是技术创新，银行都不该忘记，金融服务始终应该是围绕人、为了人提供服务。
成都商报-红星新闻记者吕波
原标题：成都银行的“九里堤样本”：银行物理网点的服务“最优解”

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